Тикетная система (обратная связь с администрацией)

Ранее существовавшая система, когда отправляемые с сайта сообщения уходили к нам на электронную почту имела следующие недостатки:
1. У вас не было достоверного подтверждения, отправилось ли ваше сообщение и получено ли оно нами.
2. Вы не видели истории своих заявок и статусов их обработки.
3. Ожидание в очереди на обработку всех заявок было очень долгим, поскольку не было приоритета обработки и информация во многих заявках была недостаточно полна/достоверна для возможности её быстрой обработки.

Новая система призвана эти проблемы решить, так как:
1. Теперь есть категории сообщений и возможность разделить их обработку по модераторам соответствующих сервисов. Соответственно, сообщения, предназначенные для администрации и более критичные к скорости реакции, такие, как технические ошибки, проблемы с авторизацией, нарушение правил форума и т.п. будут обрабатываться быстрее.
2. Форма отправки разделена на отдельные поля с целью сделать отправляемую информацию более детальной и структурированной. Так, отправитель должен указать ссылки на страницы сайта, к которым относится отсылаемая им информация, привести ссылки на подтверждающие информацию первоисточники и т.п. Когда информация подробна и сопровождена ссылками, её обработка значительно упрощается.
3. За счет системы уточнений есть возможность привлечь в первичной проверке и фильтрации поступившей информации всех зарегистрированных пользователей. В результате к администраторам и модераторам, которых значительно меньше, чем отправляющих информацию о внесении изменений в каталог, будут поступать только те сообщения, которые подтверждены другими пользователями.

На странице отправки сообщения https://lady.webnice.ru/send.php, адрес которой не изменился и ссылка на которую есть внизу всех страниц сайта, теперь нужно выбрать сначала категорию сообщения. На текущий момент их три:
- Информационная. Сюда относите все дополнения, уточнения и исправления, которые вы считаете нужным внести в каталог.
- Организационная. Сюда относите все сообщения о нарушении правил форума, необходимости выполнить модерацию и т.п. Обработкой этой категории занимается Лиса.
- Техническая. Сюда относите все сообщения об ошибках или технических проблемах Обработкой этой категории занимается Вебмастер.
В первую категорию "Информационная" могут отправлять сообщения только авторизованные пользователи. Отправлять сообщения в две другие могут и "Гости", но "Гости" не смогут отслеживать их статус на странице "Тикеты". Сообщения, отправленные в категорию "Информационная", доступны для просмотра и комментирования всеми зарегистрированными пользователями на странице Тикеты. Сообщения из категорий "Организационная" и "Техническая" доступны на странице тикетов только авторам сообщений и администраторам.

Далее, нужно указать тему сообщения. Она выводится в списке на странице тикетов. Может быть указана в произвольной форме, но чем более точно и емко вы её сформулируете, тем быстрее ваша заявка наберет необходимое количество уточнений пользователей и будет обработана.

При выборе категории "Информационная" предлагается выбрать также подкатегорию, сейчас их пять: Авторские серии ЛР, Авторские серии фантастики (узнать жанр можно в заголовке окна и вкладки браузера на странице автора в каталоге), Издательские серии, Дополнения к информации об авторе литературного каталога (сюда относятся только "косметические" изменения: исправить аннотацию, добавить фото, ссылку на официальный сайт, английское название. Для внесения изменений в русские ФИО автора, изменение его основного жанра, удаление и другие структурные изменения, выбирайте категорию "Другое". Обработка сообщений в первых четырех категориях доступна модераторам. Обработкой подкатегории "Другое" и подкатегорий, у которых отсутствует модератор, занимается Лиса, но, понятное дело, скорость обработки сообщений в такой подкатегории будет значительно ниже. Мы не планируем оглашать имена модераторов (если они сами не изъявят такого желания) для сохранения им возможности быть "беспристрастными", т.е. отклонять заявки, не боясь обидеть какую-либо из своих подружек. Вы можете попросить выделить любую интересную вам тематику в отдельную подкатегорию и стать её модератором.

Далее, необходимо указать раздел сайта, к которому относится ваше сообщение. Сейчас здесь выделены основные разделы: Литературные каталог, Каталог Кино, Форум. Если ваше сообщение не относится ни к одному из данных разделов, выбирайте "Другое" или оставьте пустым.

Далее, необходимо указать ссылки на страницы сайта, к которым относится ваше сообщения. Отсутствие в сообщении такой ссылки является очень большой проблемой, зачастую именно ссылка является единственным ключом к пониманию того, о чем же, собственно, отправитель пытался сообщить )). Кроме того, ссылки помогают сделать обработку гораздо более быстрой и удобной, чем если приводятся текстовые названия страниц, о которых идет речь. Поэтому, это поле является обязательным для заполнения.
По умолчанию, сюда подставляется адрес страницы, с который вы перешли на страницу отправки. Если это не та страница, информацию о который вы хотите сообщить, пожалуйста, исправьте адрес на нужный. Что за адрес нам здесь нужен? Если это информация о новой авторской серии - приведите ссылку на страницу автора в каталоге, если это информации о наличии в каталоге дублей авторов, приведите ссылки на страницы обоих авторов. Если это информация об ошибке - скопируйте из адресной строки браузера адрес страницы, на которой вы наблюдаете проблему. Если вы хотите удалить или отредактировать свое старое сообщение или обнаружили сообщение, нарушающее правила форума, приведите ссылку на это сообщение.

Далее, собственно, текст вашего сообщения. Пожалуйста, будьте настолько детальны и подробны, насколько это возможно. Наличие избыточной информации здесь лучше, нежели её недостаточность. К сожалению, в нашем распоряжении нет администраторов и модераторов, обладающих способностями читать чужие мысли )). Поэтому, если текст вашего сообщения будет недостаточен для обработки или вообще понимания того, о чем вы хотели сообщить, такая заявка, вероятно, будет отклонена.
Если вы перед переходом на страницу отправки, например, по нажатию на ссылку "отправьте нам сообщение" внизу страницы, выделили на странице какой-либо текст мышкой, он автоматически подставится в поле "Текст вашего сообщения". Это удобно, если вы хотите сообщить о какой-либо ошибке в тексте на странице, вам не придется набирать его вручную.

Далее, если выбрана категория "Информационная", необходимо привести ссылки на первоисточники в интернете, подтверждающие сообщаемую вами информацию. Такие ссылки применимы не для всех типов сообщений, например, орфографическую ошибку в аннотации мы исправим и без подтверждающих ссылок, поэтому поле не является обязательным. Однако для большей части информации такие ссылки необходимы. Желательно, чтобы таких ссылок было не одна, а 2-3, причем на авторитетные источники, а не на библиотеки бесплатного скачивания, слепо копирующие информацию одна у другой. К авторитетным источникам мы относим Википедию, крупные интернет-магазины, такие как Озон, Лабиринт, Read.Ru, официальные сайты авторов, крупные систематизированные каталоги, такие как Лаборатория фантастики, Fantastic Fiction и т.п.

К сообщению вы можете прикрепить файл. Допустимые форматы gif, jpg, jpeg, png, doc, rtf, pdf, fb2, zip, rar, docx, xls. Для исправления технических ошибок сайта, имеющих визуальное проявление, нам очень поможет, если вы сделаете и прикрепите к вашему сообщению скриншот. Хорошим подтверждением информации, особенно касающейся старых или редких изданий, информация о которых в интернете отсутствует, может явиться самостоятельно сделанный и присланный вами скан книги.

Далее, вы можете выбрать, какие уведомления вы желаете получать о ходе обработки вашей заявки: при появлении каждого нового комментария других пользователей или единожды после обработки заявки администратором/модератором. По умолчанию отмечены обе галочки.

Если вы отправляете сообщение "гостем", нам необходимо указать ваше имя/ник на форуме и адрес email.

На странице представлен список заявок/тикетов, находящихся в обработке. Вы можете фильтровать список, например, выбирая Все, Необработанные информационные, Необработанные Ваши, Все Ваши или задав расширенный фильтр. По умолчанию по адресу https://lady.webnice.ru/tickets.php загружаются "Необработанные информационные", т.е. сообщения всех пользователей из категории "Информационная". Вы также можете сортировать список по любой из колонок. Таблица содержит следующие колонки:
- Создан - дата отправки сообщения автором.
- Обновлен - дата поступления нового комментария от пользователя. Не игнорируйте уведомления о комментариях от пользователей, так как это может быть и уточняющий вопрос модератора, необходимый ему для обработки вашей заявки. Автор тикета не может изменить его первоначальный текст, но может дополнить и уточнить информацию в комментариях.
- Обработан - дата обработки/закрытия тикета модератором/администратором. Если заявка обработана, дата зеленого цвета, если отклонен - красного. При наведении на дату в колонке "Обработан" мышкой, во всплывающей подсказке можно увидеть указанное модератором при закрытии тикета примечание. Закрытые тикеты удаляются из списка через неделю после закрытия.
- Категория - категория и подкатегория сообщения, указанные автором при отправке заявки.
- Тема - тема, указанная автором при отправке заявки. При наведении на тему мышкой виден текст заявки, а при клике открывается полный блок относящейся к данному тикету информации.
- Уточнения - количество пользователей, оставивших о данном тикете свои комментарии и уточнения. Если вы комментировали этот тикет, будет выводиться иконка . Если есть комментарии, сделанные позже вашего, дополнительно будет выводиться иконка
- Автор - ник автора, отправившего заявку, поле доступно только для модераторов. Все прочие пользователи имя автора не видят для обеспечения беспристрастности оценок.


Кликнув мышкой по теме тикета, вам открывается блок всей относящейся к нему информации, а именно:
- Сам текст сообщения
- Комментарии других пользователей
- Форма отправки нового комментария
- Форма закрытия тикета (доступна модераторам)



При отправке комментария вам необходимо выбрать, правильна ли на ваш взгляд информация, сообщенная автором. По возможности, если вы хорошо знакомы с предметом обсуждения, дополните её, укажите ссылки на известные вам источники, подтверждающие или опровергающие представленную информацию. Этим вы облегчите работу модератору и в этом, по сути, состоит основное предназначение новой системы - усилиями "коллективного разума" ускорить обновление информации в каталоге и сделать её максимально корректной и достоверной.