Тикетная система (обратная связь с администрацией)

23 Авг 2012 1:00

» Тикетная система (обратная связь с администрацией)

С сегодняшнего для мы запускаем в эксплуатацию "тикетную систему" - автоматизированную систему обратной связи с администрацией для отправки сообщений о внесении изменений и дополнений в каталог, уведомлений об ошибках, нарушении правил форума и всего остального.

Кто не любит читать справки, может далее не читать, а просто перейти на страницу отправки сообщений по адресу https://lady.webnice.ru/send.php и страницу их отслеживания и уточнений по адресу https://lady.webnice.ru/tickets.php и самому во всем разобраться )). Если вы участвовали в сервисе дискуссий по классификации книг, сделать это вам будет совсем просто, система уточнений тикетов во многом с ним схожа.
А для тех, кто привык во всем разбираться детально и не хочет, чтобы его заявки отклоняли за несоответствие правилам, мы приводим здесь подробную справку по работе с системой и задачи, которые она призвана решить.

Предпосылки создания и задачи системы

Ранее существовавшая система, когда отправляемые с сайта сообщения уходили к нам на электронную почту имела следующие недостатки:
1. У вас не было достоверного подтверждения, отправилось ли ваше сообщение и получено ли оно нами.
2. Вы не видели истории своих заявок и статусов их обработки.
3. Ожидание в очереди на обработку всех заявок было очень долгим, поскольку не было приоритета обработки и информация во многих заявках была недостаточно полна/достоверна для возможности её быстрой обработки.

Новая система призвана эти проблемы решить, так как:
1. Теперь есть категории сообщений и возможность разделить их обработку по модераторам соответствующих сервисов. Соответственно, сообщения, предназначенные для администрации и более критичные к скорости реакции, такие, как технические ошибки, проблемы с авторизацией, нарушение правил форума и т.п. будут обрабатываться быстрее.
2. Форма отправки разделена на отдельные поля с целью сделать отправляемую информацию более детальной и структурированной. Так, отправитель должен указать ссылки на страницы сайта, к которым относится отсылаемая им информация, привести ссылки на подтверждающие информацию первоисточники и т.п. Когда информация подробна и сопровождена ссылками, её обработка значительно упрощается.
3. За счет системы уточнений есть возможность привлечь в первичной проверке и фильтрации поступившей информации всех зарегистрированных пользователей. В результате к администраторам и модераторам, которых значительно меньше, чем отправляющих информацию о внесении изменений в каталог, будут поступать только те сообщения, которые подтверждены другими пользователями.

Итак, как же работает система. Сначала сообщение нужно отправить со страницы https://lady.webnice.ru/send.php :

Создание тикета (отправка заявки)

После того, как сообщение отправлено, вы можете отслеживать его статус, дополнять и комментировать чужие сообщения на странице Тикеты

Отслеживание и уточнение тикетов

Пожалуйста, не отправляйте через данную систему информацию, для обработки которой у нас существуют специализированные сервисы, это добавление авторов, добавление книг, отправка файлов, загрузка обложек, жалобы на обложки, классификация книг. Не отправляйте в одном тикете информацию по разным вопросам, например, о сериях разных авторах, это затрудняет обработку.

В системе установлен базовый лимит в 3 необработанные или отклоненные заявки. Вы не сможете отправлять новых заявок, пока не будут обработаны отправленные ранее или удалены из списка отклоненные. Отклоненные заявки удаляются из списка через 7 дней после обработки.
Для ускорения обработки чужих и своих заявок сообщайте максимально подробную информацию, сами предварительно тщательно её проверьте, приводите ссылки. Не пытайтесь отправить всё, что вам попалось в интернете, невозможно разом объять необъятное, при отправке информации оценивайте, насколько она важна и востребована посетителями сайта. Пожалуйста, участвуйте в комментировании тикетов других пользователей, чтобы облегчить работу модераторов. Если ваш комментарий окажется для модератора полезным, ваша квота на отправку заявок увеличится (подробнее).

Если вы отправляли заявки на изменение информации в каталоге через старую форму отправки или по электронной почте Лисе и не получили ответа, просим продублировать вашу информацию через новую систему.

Как обычно, ждем ваших предложений по развитию и совершенствованию сервиса.

Содержание:

Содержание темы [4]

Список участников темы [14+]

Добавить тему в подборки

Модераторы: Вебмастер; Дата последней модерации: 11.08.2021

24 Авг 2012 11:21

Мастер, спасибо за нововведение!

При попытке послать очередную заявку вышло следующее сообщение:

Цитата:

В настоящее время более 3-х Ваших заявок находится в обработке или отклонены. Вы не можете отправлять новых заявок.

Мастер, уточните, пожалуйста, что значит "более трех... отклонены"? Если такое случится, будет запрещен доступ к сервису?
И можно ли даже в такое сообщение вставить "Подробнее о работе сервиса" и "Тикеты"?
_________________

Все ИМХО.

24 Авг 2012 20:16

Текст сообщения дополнен, теперь он выглядит так:

Цитата:

В настоящее время более 3-х Ваших заявок находятся в обработке или отклонены. Вы не можете отправлять новых заявок, пока не будут обработаны отправленные ранее или удалены из списка отклоненные. Отклоненные заявки удаляются из списка через 7 дней после обработки. Список Ваших заявок
Для более быстрой обработки Ваших заявок указывайте информацию максимально подробно и точно, самостоятельно проверяйте её достоверность и приводите ссылки на первоисточники в интернете. Некоторые категории заявок обрабатываются медленно из-за отсутствия модераторов. Если Вы хотите стать модератором какой-либо из категорий, предложите свою кандидатуру администратору

В экстренных случаях, например, чтобы сообщить об ошибках на форуме или нарушении правил форума, Вы можете отправить сообщение администрации сайта напрямую по электронной почте на адрес webmaster@webnice.ru

Подробнее о работе тикетной системы

25 Авг 2012 4:41

Спасибо!
_________________

Все ИМХО.

26 Авг 2012 18:11

Мастер, можно ли добавить возможность редактировать сообщение тикета? Например, я нашла еще один первоисточник для предложенной мною серии, но что бы его добавить я должна комментировать свое же сообщение

26 Авг 2012 21:37

Нет, редактировать исходный текст тикета нельзя, только дополнять. Так задумано, чтобы:
а) побудить пользователя изначально хорошо подумать и подготовить качественную информацию (найти достаточное количество первоисточников и т.п.) ДО отправки тикета.
б) не допускать искажения логической последовательности. Например, вы создаете тикет, в котором пишете "зебра белая в черную полоску". Следом ваш тикет комментируют двое пользователей, которые пишут "согласны, это так". Потом вы редактируете свой тикет, исправляя текст на "зебра малиновая в зеленую полоску". Как после этого выглядят двое комментаторов со своими текстами "согласны, это так"?
_________________

28 Авг 2012 13:29

Цитата:

Информация по изменениям и дополнениям в каталоге не обрабатывается без указания 2-3 ссылок на авторитетные источники!

Мастер , вот такая строчка при подаче заявки, для того что бы убрать дубль книги. Поскольку дубль издавался только одним издательством еще в 2008 году найти хотя бы 2 ссылки не могу. Но есть ссылка на Лабораторию фантастики. Будет ли рассматриваться такая заявка?
___________________________________

--- Вес рисунков в подписи 407Кб. Показать ---

by Натик

28 Авг 2012 19:59

Фрейя писал(а):

Будет ли рассматриваться такая заявка?

"Рассматриваются" все заявки. Будет ли она обработана, зависит от достаточности и обоснованности изложенной в ней информации. Наилучшим обоснованием являются ссылки на несколько авторитетных ресурсов. Некоторый тип заявок, и мы описываем это в инструкции, не требует указания источников, поэтому поле не является обязательным. Случай же, когда какая-либо известная информация не может быть подтверждена более чем одним источником, мне кажется довольно редким. Например, в вашем случае, кроме ссылки на "Лабораторию фантастики" вы можете привести ссылки на книги в интернет-магазинах с указанием на то, что аннотация у обоих изданий одинакова.
_________________

28 Авг 2012 20:42

Вебмастер писал(а):

не допускать искажения логической последовательности.

Эх... Согласна, не продумала это

Мастер, сейчас в подкатегориях есть только Авторские серии ЛР и Фантастики. А какую тогда подкатегорию указывать для остальных жанров? "Прочее"?

28 Авг 2012 20:48

Уважаемый Вебмастер!
А можно ли выкладывать в окно скриншота архив с текстами книг?
Например, если есть два альтернативных перевода одной книги, один перевод уже загружен, хочется добавить второй. Возможно ли через эту систему загрузить сдвоенный текстовой файл?
_________________

поменьше ГОВОРИ - ПОБОЛЬШЕ услышишь

28 Авг 2012 22:10

n-sia писал(а):

А какую тогда подкатегорию указывать для остальных жанров? "Прочее"?

Да, "Прочее".

Fedundra писал(а):

Возможно ли через эту систему загрузить сдвоенный текстовой файл?

К тикету можно прикрепить один файл. Если нужно прикрепить несколько, упакуйте их все в один zip-архив и приложите его.

28 Авг 2012 22:19

Где у автора можно найти на его странице, к какой категории отнесены его произведения - ЛР, Проза, ..... ?
А то набросали в серии ЛР - Детективы, Фэнтези и Прозу, а обработать их в этом случае не получается.

Как закрыть обработанный тикет?

Как отклонить необработанный тикет с объяснением ошибки?

******

Почему для серии надо указывать не меньше 2 книг, если известно, что их там, возможно, и больше, но остальные не переведены? Читатель же должен знать, что книга не является НЕСЕРИЙНОЙ.
_________________

Ткни в меня!

28 Авг 2012 23:10

vetter писал(а):

Где у автора можно найти на его странице, к какой категории отнесены его произведения - ЛР, Проза, ..... ?

На странице автора в название вкладки пишется название (ФИО. Название жанра)

vetter писал(а):

А то набросали в серии ЛР - Детективы, Фэнтези и Прозу, а обработать их в этом случае не получается

В самом начале не было разделения Авторской серии на ЛР и Фантастики, а когда же их разделили все тикеты с пометкой Авторские серии автоматически перешли в Авторские серии ЛР. По крайней мере у меня было так. Я не указывала Авторская серия ЛР, а выбирала просто Авторская серия. Ничьей вины в этом нет.

28 Авг 2012 23:16

n-sia писал(а):

На странице автора в название вкладки пишется название (ФИО. Название жанра)

О! Это еще надо догадаться туда взглянуть

Слишком уж завуалированно, на мой взгляд. Я-то приняла к сведению, но все ли догадаются?

n-sia писал(а):

Я не указывала Авторская серия ЛР, а выбирала просто Авторская серия. Ничьей вины в этом нет.

Я никого не обвиняла, а посетовала, что обработать невозможно и тикет пропал зря. Придется пересоздавать, видимо. И кто это обработает? Уже есть желающие?
_________________

Ткни в меня!

29 Авг 2012 0:13

» Инструкция по закрытию тикетов для модераторов

Модераторы категорий, открыв тикет кликом по его теме, под блоком "Комментарии" видят еще один блок "Закрытие тикета":

После закрытия тикет остается в общем списке, но для него более недоступно комментирование. Закрытый тикет удаляется из списка через 7 дней после закрытия. Для закрытия тикета необходимо выбрать одну из двух опций: "обработан" - т.е. информация была внесена в каталог (обработана, учтена, принята к сведению и т.п., в общем, оказалась полезной) или "отклонен" - т.е. информация, указанная в тикете, неверна, недостаточна или заполнена не в полном соответствии с правилами, в общем, не может быть использована для внесения изменений в каталог. Разница между "обработан" и "отклонен" во влиянии на лимиты отправки. Пользователь не может отправлять новых заявок, если в списке уже находится 3 его необработанных или отклоненных заявки. Т.е. если пользователь отправил 3 заявки, вы закрыли один из его тикетов с опцией "обработан", пользователь сразу после этого может отправлять следующую заявку. Если закрыли с опцией "отклонен" - сможет отправить только через 7 дней, когда данный отклоненный тикет будет удален из системы (или когда будет обработана какая-либо из двух других его заявок).
При выборе "отклонен" нужно выбрать причину отклонения из выпадающего списка рядом. Господа модераторы, сообщайте мне часто используемые вами причины отклонения для добавления их в список быстрого выбора. При выборе любой из опций закрытия, модератор может указать произвольное текстовое примечание. Его автор тикета получит по электронной почте (в случае если он подписан на уведомления о закрытии), а всем остальным примечание будет видно в списке тикетов при наведении курсора мышки на дату закрытия. Если вам часто приходится отвечать однотипными фразами, присылайте мне тексты таких ответов, я внесу в настойки и они будут появляться у вас под строкой примечания. Подробнее
Не стесняйтесь отклонять небрежно заполненные заявки, система ориентирована на то, что информацию готовят, проверяют и перепроверяют пользователи, а модератор лишь вносит изменения. Если модератор будет тратить время на то, чтобы самостоятельно разбираться, что же пытался сообщить ему какой-нибудь халтурщик, увеличится время ожидания в очереди других, добросовестно заполненных заявок. Если у вас есть какие-то сомнения в достоверности информации, не тратьте много времени на её проверку, отложите обработку данного тикета и дождитесь, пока в нем появятся подтверждения или опровержения других пользователей.

Если для тикета сделаны уточнения другими пользователями, перед его закрытием вы можете отметить, какие из них оказались для вас полезными, это увеличит квоту данного пользователя на отправку новых заявок (подробнее). Информация о том, были ли его комментарии признаны полезными, пользователю недоступна, поэтому, просьба делать такие пометки "не взирая на лица", отмечая только те, что действительно оказались вам полезны. Необоснованная отметка полезными всех комментариев подряд может привести к неоправданному увеличению лимитов и, соответственно, увеличению времени ожидания тикетов в очереди на обработку.

Если автор тикета неверно указал категорию, например, прислал серии авторов ЛР в тикет авторов фантастики, нажмите ссылку "Изменить категорию" и укажите нужную, тикет попадет в поле зрения её модератора.

Если он прислал в одном тикете серии для разных авторов, и ЛР и фантастики, такой тикет следует отклонить без обработки, поскольку, согласно правилам, для информации разного типа следует создавать разные тикеты. Жанр можно узнать в заголовке браузера на странице автора в каталоге:

Модераторы могут запросить у меня включение отправки уведомлений на email при поступлении новых тикетов в модерируемую ими категорию. По умолчанию эта опция отключена. При этом вы можете указать другой адрес email для уведомлений, не обязательно тот, с которым зарегистрированы на форуме.
_________________

04 Май 2024 14:30

А знаете ли Вы, что...

...Вы можете скачать любую тему форума целиком в zip-архиве в виде версии для печати. Подробнее

Зарегистрироваться на сайте Lady.WebNice.Ru
Возможности зарегистрированных пользователей

Не пропустите:

Участвуйте в литературной игре Фантазия

♥ Нам понравилось:

В теме «Шоколадница (ИЛР)»: Наташа, привет, очень рада видеть тебя с новой историей читать

В блоге автора Настёна СПб : Письмо Анны Ярославны

В журнале «Литературная гостиная "За синей птицей"»: Путешествие в историю с помощь кино. Часть 3. История Индии

Зарегистрируйтесь для получения дополнительных возможностей на сайте и форуме